Tại sao lại có bài viết này?

Trong khi đi làm, đặc biệt khi làm việc với khách hàng, có những lúc (không hiếm) khách hàng và chúng ta bị đẩy vào tình huống căng thẳng rất dễ gây nóng giận, cãi vã. Những tình huống này được gọi là “high stake communication”, được không ít các chuyên gia về giao tiếp nhắc đến, và cung cấp các bài viết, các video free, hoặc khoá học để học viên hiểu và tìm cách xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp nhất.

Trong các materials mà tôi tìm thấy, một video của Heinrich Rusche “MASTER SENSITIVE BUSINESS SITUATIONS – How to communicate in business if the stakes are high” (xem bên dưới đây) chứa những lời khuyên rất cô đọng và hiệu quả. Tôi tin là lời khuyên của Heinrich Rusche (một cựu tư vấn của McKinsey) sẽ giúp bản thân và những ai xem video, hoặc đọc bài viết này nâng cao kỹ năng xử lý tình huống trong công việc, trong nghề làm presales/ tư vấn của mình.

Tóm tắt nội dung của video

Tác giả Heinrich đã nói rằng, tình huống nhạy cảm (sensitive situations) là thứ mà tất cả chúng ta đã, đang và sẽ luôn gặp trong công việc. Ví dụ như, một trong các khách hàng không hài lòng với chất lượng dự án, đồng nghiệp có góc nhìn hoàn toàn khác cho một vấn đề quan trọng của dự án, v.v. Bạn cần phải tìm cách có những thoả thuận với mỗi bên, để đảm bảo công việc hoặc chạy tiếp, hoặc kết thúc một cách âm ấm. Để đạt được mục tiêu này, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng (nếu không nói là quan trọng nhất), nó liên quan đến “trí tuệ cảm xúc” (emotional intelligence).

Quy tắc vàng trong các trường hợp này chính là “Gặp mặt trực tiếp – Nói chuyện qua điện thoại – Viết email” (Walk, Talk, Write)

• Walk = Gặp mặt trực tiếp: Gặp mặt trực tiếp là hình thức quan trọng nhất, hiệu quả nhất để trao đổi. Hai bên nắm được phản ứng, vấn đề, mong muốn, cảm xúc của nhau, từ đấy bàn phương án để giải quyết khúc mắc đang có.
• Talk = Nói chuyện qua điện thoại: Nếu không thể gặp trực tiếp, hình thức thứ hai là nói chuyện qua điện thoại.
• Write = Email: phương án cuối cùng, chủ yếu để tóm tắt và ghi nhận phương án đã bàn.

Lời khuyên Walk-Talk-Write có hữu ích không?

Với bản thân mình, tôi ủng hộ hoàn toàn những gì Heinrich nói. Việc “Walk – gặp mặt trực tiếp” là hiệu quả nhất, nhưng cũng cần sự dũng cảm (đặc biệt với những ai bản chất là introvert, không thích gặp người khác), và kỹ năng được rèn giũa qua năm tháng. Làm sao để giữ cảm xúc của mình, cư xử một cách khéo léo, chuyên nghiệp, không để cảm xúc cá nhân làm hỏng công việc, cắt đứt kênh liên lạc với khách hàng, là một việc vô cùng khó khăn. Những hình thức khác như viết email thực sự là kém hiệu quả. Không ai đọc email cả, và email dài dòng nhiều lập luận thường chỉ mang đến hiểu nhầm mà thôi. Càng viết nhiều càng gây hiểu nhầm, căng thẳng dâng cao. Không phải ngẫu nhiên, KPI của sales/ hay presales là số lần gặp face-to-face với khách hàng. Con người, suy cho cùng, vẫn tin tưởng “mặt nhau” (theo nghĩa đen) hơn vì qua những hình thức công nghiệp/ công nghệ (chat nhanh, email).

Ngoài ra, các comment bên dưới video cũng rất đáng suy ngẫm:

• In my personal experience, I found that before walk or talk, writing down your thoughts (like when you write an email) helps to have a more structured and civilized conversation. It is like you first simulate the conversation with yourself, manage potential objections and finetune your ideas and speech. In the end it helps me to stay focused and calm during the conversation and transmitting the same feelings to the other people.
• Another great video, Heinrich. My advice has always been ‘Never put emotion on an email’. Face-to-face and phone conversations avoids wars of words. The dangers of written communication are that you never know how many people may read it
• Heinrich, I would add a preliminary “Wak” which is literally take a walk myself. This helps me gain perspective. I would also recommend a final step after “write” which is “Wait.” I find sending, especially on Slack, it is best to wait and review again before sending. This minimizes emotion and later regret. (Learned the hard way!) – Kevin
• Hi Heinrich, thanks a lot for the insights. Another thing thats super important about how to talk in (sensitive) business conversations is what I call the “Dont go Meta” rule. Lets say there is a problem or you are not happy with something. The easy or obvious way is to tell the other person “I am not happy with your work”. In business (especially in consulting), it is kind of standard to phrase it differently such as “I expected the outcome in a different way”. If everyone communicates on the meta level (basically say directly what they mean) this would cause hours of emotional discussions. If you are able to keep it away from that, its harder to understand what the other person means but also the conversation is way less emotional. Another example – in a client meeting, the client did something wrong and tried to push it on us. Instead of us saying “This was actually your fault” and fingerpointing, we said “This was out of our responsibility during this project” – meaning in this case, if it was not us, it was an issue from their side.
• Very valuable framework for any leadership discussion, conflict management situation. I can personally vouch for this framework as I have tested this so many times in my regular discussions with leadership and reaching out to discuss the issues is the best approach rather then being emotional and dropping a email with things you write to leadership sometime resulting in negative perception or even considered as a proof for later actions taken against you if the facts are incorrect. Another thumb rule I recommend for such situations is to keep it always very informal and short and don’t expect immediate action because usually in such situation other side is also heard properly and then a solution is proposed to keep everyone happy.